Diplomado en Customer engagement
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Objetivos
ACLARA TUS DUDAS
Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.
Taller optativo
Malla académica
Taller de habilidades blandas de gestión personal para ejecutivos
Profesor:
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España) Ver más...
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España) Ver más...
Esta es una actividad opcional y gratis que no considera ningún tipo de certificación y/o constancia. Podrás obtener el beneficio al matricularte en la impartición de Febrero 2025
Plan de estudios
Objetivo de aprendizaje
Aplicar técnicas de gestión personal para adaptarse de mejor manera al entorno actual de las organizaciones.
Descripción
El taller está especialmente diseñado para quienes ingresan a un diplomado de Clase Ejecutiva UC.
Ciertamente, los constantes cambios que se viven hoy en día, obligan a los profesionales a mantenerse actualizados. Vivimos en una época de alta volatilidad y se hace necesario ser flexible. Es así como la crisis que explotó en 2020 nos mostró la necesidad de desarrollar habilidades asociadas a los entornos virtuales de trabajo.
En este taller, el participante aprenderá a cómo gestionar su marca personal en redes sociales. También, técnicas de oratoria digital para la realización de videoconferencias. Y, además, estrategias para gestionar bien el tiempo y conocimientos sobre inteligencia emocional.
El taller busca entregar habilidades transversales a todos los alumnos de los diplomados de Clase Ejecutiva UC. Se realizarán controles de lectura, foros de discusión y clases sincrónicas durante su desarrollo.
Contenidos
Personal branding
- Marca personal
- Cómo construir una marca personal digital
- Acciones premium para potenciar nuestra personal branding
Reuniones virtuales y oratoria digital
- Reuniones virtuales y webinars
- El contenido de las sesiones
- Oratoria digital
- Técnicas básicas de oratoria para entornos digitales
Gestión del Tiempo
- Conócete a ti mismo
- Procrastinación
- Los “ladrones del tiempo”
- Priorización y matriz de Eisenhower
- Buenas prácticas de gestión del tiempo
Inteligencia Emocional
- Modelo de inteligencia emocional
- Conciencia de uno mismo
- Conciencia social
- Conciencia organizacional
- Gestión de las relaciones
- ¿Cómo desarrollar estas competencias?
Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.
Curso Herramientas de marketing digital
Profesor:
Martin Meister, M.Sc. Boston University (EE..UU.)
Martin Meister, M.Sc. Boston University (EE..UU.)
Plan de estudios
Clase en vivo
En la clase en vivo, el profesor Martin Meister revisará con detención los pasos claves del marketing digital como etapas de un proceso iterativo y de refinamiento continuo. En particular el profesor ahondará en el análisis situacional, la propuesta de valor, la gestión de audiencias y tácticas clave del plan. Como contenido de la clase, se abordarán los conceptos de comunicación en marketing y las claves de su gestión para el nuevo consumidor digital y el entorno que lo rodea. En temas estratégicos, se analizará el alcance del inbound marketing para la generación de polos de know-how relevantes y la gestión estratégica de los call to action (CTA) en las campañas; además de la realización de casos prácticos basados en empresas world-class.
Proyecto de consultoría en Marketing Digital
De manera transversal al curso, los alumnos en equipos generarán un plan de marketing digital para una organización de libre elección en cuanto a rubro, industria o tamaño. En el proyecto, los alumnos trabajarán en profundidad las etapas de análisis situacional, elaboración de objetivos, gestión de audiencias, tácticas con la inclusión de campañas digitales que hagan uso de distintos medios o canales digitales. El proyecto de consultoría en marketing digital tiene como propósito que los alumnos puedan poner en práctica los conceptos modernos del marketing digital a un caso real para así abrir a nuevas posibilidades comerciales a la empresa o emprendimiento elegido como fuente de trabajo.
Contenidos
Elementos de un plan de marketing digital
- Análisis situacional (análisis del medio ambiente digital, del medio interno digital, el remix digital, análisis FODA)
- Los modelos digitales
- Las tácticas digitales
- Las campañas de marketing digital
Etapas de las campañas de marketing digital
- Fijación de los objetivos
- Determinación de las audiencias digitales
- Contenido y oferta
- Selección del mix de canales digitales
- Mecanismos de respuesta
- Etapa de control
Contenido para la web
- Generación de contenido para la web
- Los diferentes en soportes para los contenidos
- Elección del tipo de contenido
- Los blogs
El mix de canales digitales
- El mix digital y los objetivos RACE
- La generación de tráfico web
- Principales tácticas para cada canal digital (search engine optimization, search engine marketing, social media marketing, email marketing, display marketing, affiliate marketing)
Planificación de las actividades de marketing digital
- Determinación del presupuesto de una campaña
- La importancia de las conversiones
- Planificación y seguimiento de una campaña
Marketing digital en acción
- Ejemplo de la planificación y seguimiento de una campaña
- Campañas de inbound marketing
- Campañas de influencers
- Campañas de referral marketing
- Crecer aceleradamente con growth hacking
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Curso de Técnicas de atención y servicio al cliente
Profesor:
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España)
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España)
Contenidos
La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
- Mapa de expectativas
- Barreras psicológicas
Elementos de una buena y mala atención
- Escucha activa
- Empatía
- Información
- Ejecución
- Buenas prácticas
- Qué no hacer
La importancia de la comunicación integral con el cliente: una experiencia multicanal
- Atención presencial
- Atención telefónica
- Atención por videoconferencia
- Atención escrita: correos electrónicos, chat
- Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR
- Técnicas de resolución de conflictos con clientes
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
- Momentos de la verdad
- Mapa de empatía
- Storytelling
- Customer persona
- Viaje del cliente
- Mediciones y KPI de satisfacción de atención
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
- Manejo de reclamos
- Gestión del ciclo de vida del cliente
- Comunicación permanente
- Seguimiento permanente
- Posventa como herramienta fidelización
- Up-selling y cross-selling
- Oportunidades comerciales
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Curso Diseño y gestión de experiencias de clientes
Profesor:
Cristian Palacios Aguirre, MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia) Ver más...
Cristian Palacios Aguirre, MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia) Ver más...
Plan de estudios
Clases en vivo
En las clases en vivo, los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.
Trabajo grupal
A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase. El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.
Contenidos
Del marketing relacional al de experiencias
- La experiencia como ventaja competitiva
- Conociendo al comprador y sus emociones
- Los tipos de experiencia
- Rol de la experiencia
PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
- Distancia entre placer y dolor
- Diseñando experiencias PIG (Pain is good)
StoryTelling en Customer Experience
- Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes
- Cómo tener éxito con una buena historia
- Ejemplos prácticos
Cambiando la Experiencia desde adentro
- Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
- Formas de encarar un proyecto de NPS interno
- Historia real
Metodología para diseñar y construir experiencias
- Modelo completo de desarrollo del cambio
- CEM – Customer experience management
- El diseño – CE design model
- La construcción – CE blueprint
- La puesta en marcha – CE costumer readiness
- La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU)
Experiencia de clientes en épocas de crisis y mejora continua
- De la crisis a la prosperidad
- Los frentes de acción
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Curso Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
Profesor:
Carolina Martínez Troncoso, Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)
Carolina Martínez Troncoso, Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)
Plan de estudios
Clase en Vivo
Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con la docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente, si esto es posible, en los lugares y horarios de realización que se definan.
Trabajo grupal
El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.
Contenidos
Conceptualización del viaje del cliente usando analítica de datos
- Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online y offline).
- Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos: digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.
Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
- Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente
- Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés
- Metodología CRISP-DM (Cross-industry standard process for data mining)
Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data
- Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven
- Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales) – organización de la data
- Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos
- Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo
Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente
- Arquitectura de data operacional
- Visión de la experiencia de servicio omnicanal
- Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes
Mapeo de grupos de interés usando data
- Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven
- Integración de sistemas de información
- Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés
- Tipos de relaciones entre grupos de interés
- Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización
Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés
- Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente
- Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online
- Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).
Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.
Jefe de programa
Juan Carlos Ferrer
Ph.D. MIT (EE.UU.)
Juan Carlos Ferrer es Ph.D in Management en el Massachussets Institute of Technology, MIT (EE.UU.) e ingeniero civil industrial y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC). Desde 1995 se ha desempeñado como profesor del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la UC. Además, en dos oportunidades (2009 y 2015) ha sido Visiting Professor en MIT Sloan School of Management. Ha ocupado diversos cargos en la Escuela de Ingeniería de la UC. Entre ellos, vicedecano, director de Desarrollo y Financiamiento, y director del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas.
Su área de investigación es gestión de operaciones, específicamente en temas de optimización de políticas de precios e inventarios, composición y fijación de precio de paquetes de productos y servicios, y asignación óptima de turnos de trabajo y logística.
Jefe de programa
Diplomados de verano
Diplomados
Profesores
Carolina Martínez Troncoso
Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)
Carolina Martínez Troncoso es Ph.D in Business and Management de la Universidad de Manchester, Reino Unido. Master en Marketing e ingeniera comercial de la Universidad de Chile. Su área de investigación es el uso de la analítica de datos para mejorar la toma de decisiones en marketing, específicamente en temas de uso de datos no estructurados (voz del cliente proveniente de la interacción cliente-empresa o cliente-cliente) para generar un entendimiento más profundo de:
- el cliente y del levantamiento de insights del consumidor
- de fenómenos de marketing, tales como: engagement, fallas de servicio, fuga de clientes.
- procesos de marketing tales como experiencia de servicio y customer journey.
Diplomados de verano
Diplomados
Cristian Palacios Aguirre
MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia)
Cristian Palacios Aguirre es MBA de L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (París, Francia). También es ingeniero industrial de la Universidad de Chile. Ocupa el cargo de director asociado internacional de Braintrust CS, y se encuentra abocado a proyectos de diseño y gestión de customer experience utilizando big data. Previamente, por más de 15 años, trabajó en las áreas de márketing estratégico, consultoría y operaciones para empresas del sector servicios. Tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel) como en Europa (France Telecom, Indra).
Damián Campos
Máster Universidad de Salamanca (España)
Damián Campos tiene un Máster en Consultoría y Coaching Ejecutivo de la Universidad de Salamanca (España),. También obtuvo un MBA, y es ingeniero civil industrial de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría y capacitación para distintas industrias.
Diplomados
Diplomados de verano
Gabriel Pagola Domec
Licenciado Universidad de Buenos Aires (Argentina)
Gabriel Pagola Domec es licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Es VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de experiencia de clientes, asesora en los últimos tiempos a la industria de la banca, telecomunicaciones y seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal). Autor de notas especializadas en experiencia de clientes y aumento de ventas en publicaciones tales como Harvard Business Review Deusto y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.
Martin Meister
M.Sc. Boston University (EE..UU.)
Martin Meister tiene un M.Sc. in Marketing Management de Boston University (EE.UU.) y es ingeniero civil industrial de la Universidad de Chile. Se desempeña como profesor de pre y postgrado en marketing comunicacional y redes sociales, marketing digital, marketing estratégico e innovación en productos y servicios. Martin Meister es director comercial de Educación Continua UC y exdirector ejecutivo de Clase Ejecutiva UC. Anteriormente se desempeñó como director de Postgrados y Postítulos de la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile y en diversos puestos ejecutivos en empresas como Telefónica Chile, Banco de Chile, Leasing Andino y El Mercurio.
Diplomados
Diplomados de verano
Profesores Taller Optativo
Damián Campos
Máster Universidad de Salamanca (España)
Damián Campos tiene un Máster en Consultoría y Coaching Ejecutivo de la Universidad de Salamanca (España),. También obtuvo un MBA, y es ingeniero civil industrial de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría y capacitación para distintas industrias.
Diplomados
Diplomados de verano
Enrique San Juan
Periodista Universitat Oberta de Catalunya (España)
Enrique San Juan es periodista, especialista en nuevas tecnologías y graduado en Comunicación por la Universitat Oberta de Catalunya (España). Es director de la agencia digital Community Internet Barcelona – The Social Media Company, con sede en Barcelona, España. Asimismo, es experto en la gestión de redes sociales para empresas, el desarrollo de estrategias de marketing digital y la comunicación profesional corporativa a través de webinars y videoconferencias.
Myriam Aluanlli
Máster Universidad de Barcelona (España)
Myriam Aluanlli es máster en Coaching y Liderazgo Personal de la Universidad de Barcelona (España), Magíster en Ciencias de la Ingeniería e ingeniera civil industrial de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además tiene experiencia profesional en áreas de recursos humanos, estudios y evaluación de proyectos en distintas empresas chilenas. Por otra parte, sus principales fortalezas son compromiso, iniciativa, buen manejo de relaciones interpersonales y trabajo en equipo. Interesada en participar de proyectos e iniciativas desafiantes donde pueda aportar con sus conocimientos y habilidades.