¿Cómo generar buenas experiencias del cliente?

Escrito por : Denisse Faúndez
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Hay un algoritmo que no falla cuando se trata de crear buenas experiencias del cliente: póngase en los zapatos del consumidor.

Hemos hablado mucho del desarrollo del retail , con foco en el e-commerce y la última milla y todas las consecuencias de la pandemia. Hoy analizaremos un aspecto fundamental: la importancia de la experiencia del cliente o la experiencia de compra del consumidor.

¿Qué es la experiencia del cliente? Es un proceso completo de interacciones entre las empresas y sus consumidores. O sea, no es solo ese momento en la tienda donde realizamos una compra, sino todos los puntos de contacto entre las marcas y sus clientes.

La idea de fondo consiste en recorrer el “viaje de compra” del consumidor y revisar cada detalle de lo que ocurre en cada interacción. Aparecerán las situaciones con los vendedores, con los bots, con los call centers, los problemas en los despachos… También la navegación en el sitio web y las búsquedas en Google.

Las empresas deben revisar especialmente aquellas interacciones que son las peor evaluadas o las más valoradas por los consumidores. Y corregir aquellas acciones que van en detrimento de la experiencia de compra.

Cómo diseñar una buena experiencia del cliente

Una metodología para diseñar una buena experiencia del cliente necesariamente debe considerar los siguientes cuatro aspectos:

1. Análisis de la actual experiencia

2. Diseño de la experiencia

3. Ejecución de la nueva experiencia

4. Análisis, métrica y revisión de la nueva experiencia

Aunque suena superfácil, en general, no ocurre que nos topemos con retailers que realmente sean omnicanales y que tengamos espectaculares y consistentes experiencias de compra. La razón de fondo no es que las empresas no quieran mejorar, por el contrario, lo que pasa es que se trata de un tema complejo.

El problema es que, para lograr un verdadero cambio, es necesario alinear a toda la organización. Y, ciertamente, esto no siempre resulta fácil, se necesita de mucho liderazgo y foco.

Porque muchas veces para mejorar alguna interacción con los clientes, que quizás se ve simple, como las respuestas del call center o servicio al cliente, se debe involucrar a muchas otras áreas de la organización, que no tienen necesariamente los mismos objetivos.

O sea, no basta con querer tener un buen puntaje en la medición de experiencia, lo importante es la alineación de procesos internos. Esto exige que el diseño de todos los puntos de contacto entre consumidor y empresa que conforman la experiencia de compra del cliente sea gestionado idealmente en forma interna (no tercerizado). Y que exista una alineación completa desde el equipo de liderazgo (gerencia general) hacia abajo en el organigrama de la compañía.

Así, el buen diseño de la experiencia de los consumidores se sustenta en procesos y métricas claras, además de una cultura proconsumidor que se fundamenta en esta alineación organizacional y que debe incluir unos KPI claros e incentivos directos para todos colaboradores.

Mejorar la experiencia del consumidor es una de las prioridades estratégicas de todas las empresas que buscan crecer en los mercados y sectores más competitivos. Ofrecer al cliente una experiencia integral aporta valor, marca la diferencia y entrega la deseada sustentabilidad en el largo plazo. Por eso, todas las compañías deberían tener este objetivo entre los más importantes a trabajar.

 

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