Atención al cliente: La despedida, un micro momento de la verdad

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En la atención al cliente es tan importante saludar bien como el momento de la despedida. Se trata de dos momentos de la verdad en el viaje del cliente.

Dicen que la primera impresión es muy importante, y es verdad. Pero también hay otro momento igualmente relevante, cual es: la despedida, porque establece la manera en que vamos a dejar la puerta para nuestro próximo encuentro.

Es normal que el cliente sea saludado a la llegada a un negocio o al inicio de un encuentro. El personal de servicio se activa emocionalmente para atender bien, aparecen sonrisas y miradas francas.

A medida que la atención transcurre comienza el desgaste, las personas se cansan y hacia el final del encuentro ya queda menos energía, la emoción decae y la despedida no es tan efusiva como fue la bienvenida y esto es más notorio hacia el final de la jornada.

Siempre hay mucho trabajo, por lo que, hacia el final de cada atención, cuando sentimos que ya está todo listo y no queda nada por hacer, la mente viaja a la siguiente actividad y nos desconectamos de la actual, pero todavía falta algo muy importante: la despedida, porque para el cliente, la relación todavía no termina.

Atención al cliente: micro momentos de verdad

Cada encuentro con un cliente es un “momento de verdad”, ya sea de forma telemática o presencial, pero una llamada de cinco minutos, una reunión de media hora o un encuentro de 2 minutos no son un momento, sino varios, son una sucesión de instantes, donde la suma de todos estos ellos configuran la percepción total.

En la medida que seamos más específicos en definir el “viaje del cliente” tendremos más oportunidades de detectar los micro momentos de verdad.

Uno de esos micro momentos de verdad es la despedida, que puede aumentar o disminuir la evaluación emocional de todo el encuentro. Lamentablemente, es frecuente ser saludado efusivamente al entrar a una tienda, y luego de una gran compra, no recibir ninguna despedida a la altura, y ni hablar si la compra fue pequeña o no la hubo.

La energía de bienvenida

¿Qué ocurre cuando no vamos a comprar, sino a cambiar un producto? Algunas veces, en el instante en que el personal de atención percibe nuestro propósito cambia su actitud, se vuelve más seco y cortante, ya no vamos a comprar, entonces la disposición no es tan buena, y este es otro micro momento de verdad.

La actitud de servicio, la empatía y orientación al cliente debe ser máxima durante todo el “viaje del cliente” con absoluta independencia de su recorrido. Al cliente se le recibe muy bien porque está en nuestro espacio y nosotros atendemos con profesionalismo.

Algunas personas vienen a realizar grandes compras, otros consumen poco o terminan por no decidirse, a veces vienen a cambiar un producto o solo andan mirando. Da igual, nosotros debemos desplegar todo nuestro profesionalismo siempre, donde la clave está en la palabra “siempre”.

Uno de los secretos es conservar esa buena energía de la bienvenida durante toda la atención (hasta la despedida) y en todas las atenciones, grandes y pequeñas.

Atención al cliente: una dimensión de largo plazo

El servicio al cliente debe tener una dimensión de largo plazo, el éxito es pasar de la transacción a la relación. El premio es que el cliente vuelva y nos recomiende. Es mejor negocio un cliente recurrente que deje poca propina a uno que dejó algo mayor por una sola vez.

Si logramos tener una cantidad suficiente de clientes leales, entonces tendremos nuestro trabajo asegurado y es posible crecer de manera orgánica y sostenible.

Y para aquellos servicios que se contratan una o pocas veces (como la celebración de un matrimonio), el premio de hacerlo bien, además de la satisfacción profesional, es la recomendación que constituye el mejor marketing conocido.

Desarrollemos un servicio de excelencia, basado en emociones positivas que se transmitan al cliente durante toda la atención y durante todas las atenciones, así lograremos fidelizar y atraer clientes de la forma más segura y barata posible.

Cuidemos las relaciones, cuidemos a nuestros clientes, especialmente en dos momentos: el saludo y la despedida.
¡Mucho éxito!

Lee aquí un artículo anterior sobre los momentos claves en el proceso de compra.

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